Věděli jste, že i když zrovna mlčíte, vaše tělo neustále komunikuje? A co víc – vaši klienti v kosmetickém či kadeřnickém salonu to velmi dobře vnímají. Mimikou, gesty nebo držením těla jim předáváte své pocity a náladu, aniž byste si to možná uvědomovali.
Marketing salonu nespočívá jen v tom přitáhnout nové zákazníky. Jde především o to, jak si z nich udělat věrné, vracející se klienty, kteří vám důvěřují a chtějí s vámi zůstat. Co se během jejich návštěvy stane, jaký z vás budou mít pocit a jak se u vás budou cítit – to rozhodne, jestli k vám přijdou znovu.
Jak může řeč těla ovlivnit dojem z vašeho salonu?
Důležité je si vůbec uvědomit, jak řeč těla může zásadně ovlivnit zážitek klientů a tím i jejich loajalitu. Dobrá zpráva je, že odborníci na řeč těla se shodují v tom, že každý z nás se může naučit vědomě číst signály těla. Pokud tedy vy, případně váš tým ovládnete základy neverbální komunikace, můžete svým klientům nabídnout rozhodně lepší a osobnější služby.
Pojďme se podívat, jak řeč těla funguje a co sděluje vašim klientům, i když zrovna nic neříkáte:
Nedbalá řeč těla může odradit klienty
Vy nebo vaši zaměstnanci možná žijete v domnění, že pokud u vás v salonu panuje uvolněná atmosféra, tak to také umožňuje být velmi neformální, jak jste zvyklí doma nebo ve společnosti přátel.
V práci je to ovšem jinak. Nevhodná řeč těla může u klientů vyvolat pocit, že pro vás nejsou dostatečně důležití, nebo pocit nejistoty i přehlížení. To může poškodit vaši pověst a především snížit vaše příjmy.
Při komunikaci s klienty používáme tři základní prvky:
- Slova
- Tón hlasu
- Řeč těla
A tady přichází překvapení: nejvíce důležitá je právě řeč těla. Výzkum ukázal, že 55 % toho, co si klient z vašeho vystupování odnese, vychází z vaší neverbální komunikace. Na tón hlasu pak připadá 38 % – a pozor, vaše slova, která klientům říkáte, tvoří pouhých 7 procent!
Ženy jsou vnímavější
Podle studie psychologů z Harvardské univerzity jsou ženy daleko vnímavější k řeči těla než muži. Častěji si všímají rozporu mezi tím, co člověk říká, a jak se přitom chová. To je důležité zejména proto, že většina klientely salonů jsou právě ženy.
Pokud je vaším cílem vybudovat pevné a důvěryhodné vztahy s klienty, je klíčové, abyste vy a váš tým věnovali pozornost nejen tomu, co říkáte, ale také jak to říkáte. Řeč těla musí být v souladu s vašimi slovy.
Jak zapůsobit hned při příchodu?
Už v okamžiku, kdy poprvé uvidíte svého klienta, začíná neverbální komunikace. Vaše tělo by mělo působit sebejistě a otevřeně, aby klient cítil pohodu a důvěru. Stačí vyzařovat klid a autenticitu. Rozhodně ne aroganci.
1. Mimika a oční kontakt
Základem je úsměv. Upřímný úsměv, při kterém se zapojují oči i ústa, ukazuje, že jste rádi, že klienta vidíte. K tomu nezapomeňte na oční kontakt.
Při první konzultaci se soustřeďte na to, abyste klientovi věnovali 60 až 75 % očního kontaktu. To signalizuje, že vám záleží na tom, co říká. Naopak, pokud se na něj díváte méně, působí to, že nemáte zájem. A pokud více, vypadá to, jako byste na klienta zírali, což může pro něj být nepříjemné.
2. Jak ukázat klientům, že nasloucháte
Všichni víme, že poslouchat je důležité, ale klient musí také cítit, že mu opravdu a vědomě nasloucháte. Naklánějte se k němu, přikyvujte hlavou a vyhněte se defenzivnímu držení těla. To vše dává klientovi pocit, že mu věnujete plnou pozornost.
TIP: Pokud chcete, aby klient mluvil dál, přikývněte hlavou rychleji třikrát po sobě. Výzkumy ukazují, že toto gesto podpoří druhou stranu k dalšímu hovoru.
3. Držení těla plné sebevědomí
Sebevědomý postoj je základní součástí profesionálního dojmu a projevu. Pokud se hrbíte, krčíte rameny nebo si hrajete s vlasy, působíte nervózně nebo nezkušeně. Zůstaňte stát rovně, uvolněně, ramena držte dozadu a váhu rozložte rovnoměrně na obě nohy. Vaše sebevědomí se tím přenese i na klienta a posílí jeho důvěru ve vás.
4. Pozor na ruce a nohy
Ruce a nohy často neúmyslně prozradí naše skutečné pocity. Křížení rukou působí defenzivně, stejně tak pohupování nohou odhaluje nervozitu, stres nebo obavy. Otevřené ruce směrem ke klientovi naopak vyjadřují přátelskost.
5. Řeč těla při jednání s náročnými klienty
Jak se zachovat, když klient začne zpochybňovat vaši práci, ceny nebo zkušenosti? Je přirozené, že se budete cítit defenzivně. Je ale důležité, aby vaše řeč těla tuto emoci neprozradila, protože byste tím jen posilovali klientův negativní postoj. Udržujte klidný oční kontakt, otevřená gesta, přikyvujte a lehce nakloňte hlavu, abyste dali najevo, že bedlivě posloucháte. Rozhodně se vyhněte mračení nebo špulení rtů, abyste nepůsobili nasupeně.
6. Vyhněte se neverbálním bariérám
Při komunikaci s klientem nedržte blíže k obličeji předměty, které by mohly působit jako bariéra. Například kelímek s krémem nebo v kadeřnictví třeba fén držený příliš vysoko může vyvolat dojem, že se před klientem „schováváte“. Udržujte své ruce v úrovni pasu, aby mezi vámi a klientem nebyla žádná pomyslná překážka.
7. Zrcadlení klientů: Budujte vztah jemně
Zrcadlení je jednoduchá technika, jak si podvědomě získat sympatie klienta. Přizpůsobte své pohyby a chování klientovi – pokud mluví klidně, zpomalte i vy. Pokud je temperamentní, používejte i vy o něco výraznější gesta, i když to není úplně vaše přirozenost. Výzkum totiž ukazuje, že lidé mají rádi ty osoby, které jsou jim podobné.
8. Osobní prostor a dotek
V kosmetických službách musíte pochopitelně narušit osobní prostor klienta a dotýkat se ho. Vždy proto předem klientovi vysvětlete, co se chystáte udělat, aby byli během procedury připraveni a cítili se komfortně.
Naopak jemný dotek, například při příchodu nebo odchodu nebo pohlazení ruky na konci procedury může posílit vzájemnou vazbu.
Podle výzkumu se například spropitné zvýšilo z 12 % na 17 %, pokud se obsluha občas jemně dotkla ramene nebo ruky zákazníka. Proto můžete klientku například provést salonem s lehkým dotykem na paži nebo ji na lehátku sami a pečlivě přikryjte osuškou, kterou uhladíte i přes ramena. Jednoduše jí dejte pocit, že je o ni postaráno a může se cítit v bezpečí.
Pamatujte, řeč těla hraje klíčovou roli v tom, jak vás klienti vnímají. Není to jen o tom, co říkáte, ale i jakým tónem to říkáte a jak se u toho se chováte. Vaše gesta, mimika, postoj a klientovy pocity z nich rozhodují o tom, zda se k vám vrátí. Pokud alespoň základně zvládnete neverbální komunikaci, máte daleko větší šanci si s klienty vytvořit pevnější vztah a zajistit si jejich loajalitu na dlouhá léta.
