Jak vést úspěšný salon? 5. díl marketingové poradny s Radimem Andělem

Proč jen spokojený zákazník už dnes nestačí? Protože potřebujete nadšeného. A víte, jak ho získat? Dozvíte se to marketingového poradce od Radima Anděla.

Jak tomu rozumět, že jen spokojený zákazník už dnes nestačí? Vždyť přece všichni stojíme o spokojené klienty. To je pravda, těch mají salony poskytující kvalitní služby také nejvíce. Má to ale jeden háček. Spokojení klienti tvoří pouze menší část tržeb salonu a váš byznys stojí především na těch nadšených. Ale vezměme vše hezky popořadě a řekněme si, jaké existují typy klientů:

Nespokojení – takovými klienty nenávidíme být sami a o to méně je chceme v salonech. Je zajímavé, že podle výzkumu se až 90 % takových klientů stává nespokojenými díky personálu nebo majiteli salonu krásy a jejich přístupu. Nespokojený klient se bohužel nepříjemným zážitkem také velmi rád pochlubí, a to často 15 až 20 lidem, protože negativní zprávy lidé šíří raději a daleko rychleji než ty pozitivní. Na druhou stranu se dá na přístupu ke klientům rychle zapracovat a tento nedostatek odstranit, především u personálu salonu.

S nespokojeným klientem také nemá smysl soupeřit a jak se říká, klient má vždy pravdu. I kdybyste byli v právu, nemá smysl ztrácet čas a je daleko jednodušší a rychlejší potlačit svoje ego a vyhovět mu. Například v případě nějaké reklamace nebo nespokojenosti s ošetřením. Vyhnete se tím také šíření pomluv, jejichž důsledky vás v konečném důsledku mohou stát daleko více času a peněz.

Spokojení – těchto klientů má každý salon více než 2/3. Jsou to klienti, kterým služba vyhovuje a plní v průměru jejich očekávání. Bohužel jsou to ale také klienti, kteří čas od času nemají problém vyzkoušet i něco jiného a nechodí k vám do salonu úplně pravidelně. Poměrně často podléhají reklamě, různým výhodným nabídkám nebo mají potřebu hledat produkty za výhodnější cenu třeba na internetu. Tato kategorie klientů také nemá jediný důvod, aby se o vašem salonu zmínila někomu jinému, protože vaši službu bere jako standard.

Nadšení – jsou takoví klienti, kteří u vás z jejich pohledu dostávají více, než co by je „jen“ uspokojilo, ale navíc je mile překvapujete, zažívají u vás přístup, servis a výsledky, které jinde nepoznali, a proto vás milují. Tito klienti chodí do salonů naprosto pravidelně, není pro ně problém platit i za nejdražší ošetření, nakupují u vás veškeré produkty na domácí péči a utrácejí u vás také nejvíce peněz.

Jsou to právě tito klienti, na kterých stojí celý váš byznys! Ale je jich pouze maximálně ta zbývající třetina. Vaším cílem by měla být tedy snaha získat co nejvíce nadšených neboli top VIP klientů, kteří jsou pro vás prioritou, a také musí mít ve všem přednost. Jak ve výběru času svých návštěv, v kvalitě servisu, v akcích, které připravujete jen pro ně nebo ve speciálních bonusech a odměnách, abyste v nich neustále pěstovali pocit výjimečnosti.

Nadšené klienty od spokojených jednoduše rozeznáte tak, že si alespoň jednou za půl roku uděláte statistiku klientů z pohledu četnosti jejich návštěv a tržeb za nákup služeb a výrobků na domácí péči, kterou vám dělají. Abyste si mohli dovolit daleko méně pracovat, abyste přesně věděli, na které klienty se máte nejvíce soustředit a chcete-li podstatně zvýšit tržby ve vašem salonu, což bude tématem dalších dílů našeho marketingového seriálu, pak jsou pro vás takové statistiky velmi podstatné, důležité a nemůžete se bez nich obejít.

Jak ale docílit toho, aby klient opouštěl váš salon jako nadšený? Především vzbudit v klientovi dojem a přesvědčení, že on je pro vás naprosto nejdůležitější a jste v salonu jen pro něj, že se upřímně zajímáte o to, proč za vámi přišel, co ho zajímá, popřípadě co ho trápí, co potřebuje v souvislosti se svojí pletí řešit jako první a pro něj nejpodstatnější. Také když klientovi umíte vysvětlit, co se v jeho pleti děje, co tento stav způsobuje a jak a čím mu dokážete pomoct. Zvládnete to pouze tehdy, když umíte klást velmi dobré otázky a přemýšlet v souvislostech, což zdaleka není tak jednoduché, jak se na první pohled může zdát.

Toto všechno je součástí nejdůležitějšího úkolu, který v salonu máte, totiž umět udělat co nejlepší první dojem, abyste dobře zapůsobili hned od začátku. Proč?

Dnes už z pohledu klienta zdaleka nerozhoduje pouze kvalita samotného kosmetického ošetření, jak si mnoho kosmetiček myslí. To už všichni považují za naprostou samozřejmost. Vyplývá to i ze studie, která zjišťovala, co v očích zákazníků ve službách rozhoduje o tom, že službu vnímají jako prvotřídní. Podstatnou součástí kritérií, které z 80 % rozhodují o celkové kvalitě služby, je právě zmiňovaný první dojem, který také trvale ovlivní názor klientů na vás a váš salon.

Co všechno je součástí prvního dojmu a jak udělat klienta nadšeného, je široké téma celodenního semináře, o kterém se zájemci mohou dozvědět více na stránkách: www.mujuspesnysalon.cz.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *