Už v 17. století věděl Jan Amos Komenský, že člověk přirozeně tíhne k tomu, co ho baví – a pak není třeba nikoho nutit, aby u určité činnosti vytrval a rád se k ní vracel. „Učitel národů“ tento princip zahrnul do svého desatera školní výuky, ale to zdaleka není jediná oblast, kde se dá úspěšně využít. Stejně dobře vám poslouží i ve vašem salonu či wellness centru.
No dobře, řeknete si, Jan Amos Komenský, škola hrou, to všechno dobře známe – ale jak to souvisí s nějakou gamifikací? Odpověď je velice jednoduchá. Gamifikace je zavádění herních principů do neherního prostředí, tedy přesně to, co propagoval i Komenský. My lidé si zkrátka rádi hrajeme, kdekoli a kdykoli je to jen trochu možné. Slovo „gamifikace“ přišlo na svět v roce 2002. Vymyslel ho britský programátor Nick Pelling, když vytvářel uživatelské rozhraní, které by lidi bavilo stejně jako hraní her. Termín se rychle uchytil a zhruba o deset let později už gamifikaci znali po celém světě.
Najdete ji všude, stačí se rozhlédnout
Mezi základní stavební kameny gamifikace se rychle probojovaly dnes už standardní prvky jako sbírání bodů, postup na žebříčku hodností a úrovní, bonusové odměny, plnění výzev nebo vizualizace pokroku. Dnes na scénu rychle nastupuje rozšířená realita a umělá inteligence. A proč to na nás tak dobře funguje? Herní prvky totiž aktivují přirozený systém odměn v našem těle – uvolňuje se dopamin, roste motivace, naše zapojení i chuť pokračovat. Díky své účinnosti se gamifikace postupně stala natolik běžnou součástí našeho života, že už ji často ani nevnímáme.
Klasickým příkladem jsou vzdělávací aplikace. Pokud máte doma školáka nebo se učíte cizí jazyky, budete možná znát aplikaci Kahoot (vyvinutou v Norsku) či Duolingo (amerického původu). Obě jsou zábavné, v dětech i dospělých podporují soutěživého ducha a motivují nás k pravidelnému a dlouhodobému používání prostřednictvím takzvaných streaks – nepřerušené řady dní, kdy uživatel zůstává aktivní.
Šikovného způsobu, jak pomocí hry oživit expozice, se k velké radosti mnohých chopily i takové ctihodné instituce, jako jsou muzea. Národní muzeum v Praze na svých webových stránkách láká potenciální návštěvníky na zážitek rozšířené reality, která „dává možnost exponáty vidět a zažít v reálném prostředí. Mobilní telefon tak stačí jednoduše namířit na více jak 22 metrů dlouhou kostru plejtváka myšoka, která je zavěšená u stropu muzea, a aplikace ji okamžitě obalí masem a kůží, takže získáte dojem, že jste uprostřed oceánu.“
Firmy využívají gamifikaci jak směrem ven, k zákazníkům, tak dovnitř, na své zaměstnance. Herní prvky pomáhají motivovat jednotlivce i celé týmy, oživí nudná školení a přicházejí ke slovu i při náboru nových zaměstnanců. Takový zábavný gamifikovaný nábor pomáhá oslovit zájemce, kteří mají požadované vlastnosti. Místo tradičních dotazníků hrají uchazeči o místo ve firmě hry, které rychle odhalí, jestli jde o nadějného kandidáta. Personalisté získají reálná data, na jejichž základě mohou vyhodnotit uchazečovu schopnost pohotově řešit problémy, myšlenkovou pružnost či zvládání stresu.
Jak zavést gamifikaci do vašeho wellness centra nebo salonu?
Prvním krokem je ujasnit si, proč chcete gamifikaci využít a kdo jsou vaši hráči. Předpokládejme, že se zaměříte na zákazníky a budete chtít zvýšit jejich zapojení, posílit věrnost a motivovat je k nákupu.
Skvělou zprávou je, že do gamifikace se můžete pustit okamžitě, aniž byste si kvůli tomu museli pořizovat nějaký speciální software. Stačí zapojit trochu herní psychologie do rezervačního systému, který už v salonu využíváte. Pojďme spolu prozkoumat pár takových možností.
1. Motivace k dokončení
Lidský mozek nesnáší nedokončené úkoly – jen si vzpomeňte na Sheldona z Teorie velkého třesku. Hry toho využívají tím, že ukazují například „profil vyplněn ze 70 %“. Jak na to? Rezervační systémy sice grafické znázornění pokroku běžně nenabízejí, vy ale přesto lidské potřeby věci dokončovat můžete šikovně využít. Stačí, když si do automatické uvítací zprávy po první rezervaci místo strohého potvrzení vložíte text typu: „Vaše wellness karta je aktivována na 70 %. Chcete-li odemknout dárek připravený pro první návštěvu, doplňte do svého profilu datum narození a označte své tři oblíbené vůně.“ Efekt posílíte vložením obrázku znázorňujícího oněch 70 % dokončenosti.
2. Rezervační „streaky“ neboli série bez přerušení
Princip nepřerušených řad dní, kdy jste aktivní, proslavilo již zmiňované Duolingo. V salonu jej využijete pro podporu pravidelných návštěv. Stačí sledovat intervaly mezi rezervacemi a upravit automatické e maily po ošetření. Po masáži, která se má opakovat každé čtyři týdny, může klientovi přijít zpráva: „Rituál pokračuje. Pokud si další termín naplánujete do čtyř týdnů, vaše série zůstane nepřerušená a při třetí návštěvě získáte zklidňující pleťovou masku jako dárek.“ Klient si pak interval návštěv hlídá, aby o odměnu nepřišel.
3. Věrnostní program jako herní mise
Věrnostní programy patří do základního arzenálu podnikatelských zbraní. Zákazníci jsou odměňováni za nasbírané body, uskutečněné návštěvy či využití služeb. Zábavu dodáte tím, že je klientům nabídnete formou herní mise. Na webu nebo přímo v salonu své „mise“ představíte a body zákazníkům připisujete ručně či automaticky v systému. Například mise Připravena na léto může obsahovat tři úkoly: absolvování pedikúry, absolvování depilace a nákup opalovacího krému. Jakmile klientka během května a června všechny tři kroky splní (rezervační systém eviduje její rezervace i nákupy), získá od vás odměnu. „Mise splněna: Získáváte koktejlový rituál zdarma“.
4. Změna stylu komunikace
A nakonec nejjednodušší a překvapivě účinný krok, kterým je prostá změna tónu komunikace. Z úředního „Vaše rezervace byla potvrzena“ přejdete na herní styl: „Vaše mise začíná za 24 hodin. Jste připravena na relax?“
Budoucnost patří hrám
Gamifikace funguje na zákazníky bez ohledu na jejich věk, zájmy či dovednosti. Budoucnost se posouvá k novému ekosystému založenému na využití umělé inteligence, která dokáže zákazníkovi zajistit zážitek šitý na míru. Umí totiž jeho chování analyzovat v reálném čase a okamžitě upravovat herní nabídku. Chytré značky už dnes lidem neříkají „kupte si náš produkt“, ale vtáhnou je do hry, ve které si zákazníci sami budují návyk. I vy můžete psychologii her využít ve svůj prospěch. Pomocí drobných změn v péči o zákazníky proměníte herní principy v mocného pomocníka, který bude bavit vás i vaše klienty.
